Selon Starbucks, les applications alternatives telles que les paiements mobiles et les commandes via application sont de plus en plus populaires parmi ses clients. Cependant, cette tendance a déjà provoqué plusieurs problèmes d’organisation. Ainsi, les systèmes de paiements alternatifs auraient généré de longues files d’attente de clients venus passer une commande mobile.
Hygiène
Selon Jonathan Zhang, professeur de marketing à l’Université de Washington, sur le plan opérationnel, l’entreprise pourrait obtenir de nombreux avantages suite à l’abolition des liquidités. « Avec de l’argent, l’entreprise doit s’occuper des changements dans les registres, cela ralentit les choses, cela crée également des problèmes d’hygiène car l’argent est sale et en plus, il faut aller déposer cet argent à la banque. »
« S’il est possible de réduire une commande de dix secondes, cela représente beaucoup d’économies sur une journée ou sur an », ajoute-t-il. Selon Zhang, le vol potentiel du personnel est moins problématique avec les paiements sans espèces.
Ce type d’expérience peut aider à Starbucks à se positionner comme une entreprise très innovante, explique encore l’expert.
Politique discriminatoire
Cependant, selon plusieurs critiques, avec cette solution, Starbucks adopte une politique discriminatoire. En effet, ce test discrimine les personnes « non bancarisées » qui n’ont pas de comptes en banque et sont donc par conséquent encore moins susceptibles d’utiliser les paiements mobiles. Selon les détracteurs, Starbucks obtiendrait ainsi une clientèle issue principalement des classes sociales les plus élevées.
D’un autre côté, certains consommateurs s’inquiètent également du fait que ce type de paiement pourrait aboutir à des problèmes sur le plan de la vie privée à cause des paiements traçables.
Howard Schultz, CEO de Starbucks, a annoncé que la société deviendrait bientôt une entité sans numéraire. D’autres sociétés, dont Amazon et Walmart, ont également des plans d’automatisation partielle de leurs opérations.
Cependant, selon Schultz, ce seront toujours des personnes qui prépareront et verseront le café des clients. Selon lui, l’intelligence artificielle et la robotique ne seront jamais capables de « remplacer l’humanité de Starbucks ».
